Jeder leistet gerne, wenn das in einem freundlichen und wertschätzenden Umfeld passiert. Wer sich wertgeschätzt fühlt, wird sich Kunden und Kollegen gegenüber genau so freundlich und wohl wollend, aufmerksam und zuvorkommend verhalten.

Ein Leitfaden schafft die Rahmenbedingungen.

Motivierte Mitarbeiter, die in einem Unternehmen arbeiten, wo ein respektvoller Umgangston herrscht, sind das größte und wichtigste Kapital im Unternehmen. Jeder leistet gerne, wenn das in einem freundlichen und wertschätzenden Umfeld passiert. Wer sich wertgeschätzt fühlt, wird sich Kunden und Kollegen gegenüber genau so freundlich und wohl wollend, aufmerksam und zuvorkommend verhalten. Ein Leitfaden schafft die Rahmenbedingungen.

Corporate Behavier ist …

… ein Verhaltenskodex, wie man durch sein Verhalten Eindruck in seiner Umwelt hinterlässt, die sehr viel wirksamer und nachhaltiger sind, als kommunikative oder optische Maßnahmen in Unternehmen. Das interne Unternehmensverhalten wird durch das Führungs- und Kooperationsverhalten geprägt. Ob die Vorgesetzten Vorbildfunktion haben und wie Aufgaben an Mitarbeiter kommuniziert werden. Das externe Verhalten beinhaltet das Verhalten im Umgang mit Kunden, wie z. Bsp.

Wie Kunden empfangen werden, wer als Erster die Stiege hinaufgeht, oder wie man im Besprechungszimmer Kunden einen Platz anbietet, umgegangen wird. Unhöfliche Mitarbeiter, die z. B. einen rüden, unfreundlichen Umgangston haben, oder zu vereinbarten Zeiten nicht zurückrufen, prägen die Corporate Identity eines Unternehmens negativ und das wirkt sich auf das Image eines Unternehmens aus.

Der „Slogan“ – Ein Versprechen das man halten muss

UPS hat den Slogan: Gesagt. Getan. Stellen Sie sich vor Sie sind Kunde der UPS. Nach einem Gespräch erhalten Sie die Auskunft: „Ihre gewünschten Unterlagen werden Ihnen heute Vormittag gesendet.“ Sie warten und warten und keiner meldet sich. Der Slogan: Gesagt.Getan. stimmt nicht mit dem gelebten Kundenumgang überein. Wer sich als Hotel auf die Fahnen heftet: „Urlaub bei Freunden“ muss schon beim Telefonkontakt in der Stimme den Slogan hören und sich bei Freunden willkommen fühlen, ohne Stress und Hektik. Ebenso geht der Hotelchef auf jeden Gast mit offenen Armen zu und begrüßt ihn persönlich. Das sind gelebte Slogans.

Unternehmenskultur muss vorgelebt werden

Für Mitarbeiter muss die Unternehmenskultur spürbar präsent sein, sichtbar und hörbar sein, sowie erlebbar und nachvollziehbar sein. Freundliche Chefs gehen mit Mitarbeitern – auch in Krisensituationen – respektvoll um, damit sie das auch von ihren Mitarbeitern verlangen können.  Zum Respekt gehört auch Pünktlichkeit. Ein unpünktlicher Chef missachtet die Zeit des pünktlichen Mitarbeiters und kann keine Pünktlichkeit von seinen Mitarbeitern verlangen.  Dass er sein Smartphone nicht während eines Gesprächs mit dem Mitarbeiter zückt und seine Mails checkt. Ohne die Vorbildwirkung der Führung, ist eine positive Entwicklung nie im vollen Umfang möglich. Mitarbeiter verabschieden sich innerlich vom Unternehmen und erbringen weniger Leistung. Ein ruppiger, unfreundlicher Chef darf sich nicht wundern, wenn seine Mitarbeiter mit Kunden und Mitarbeitern auch so umspringen. Das kostet den Unternehmen nachweislich viel Geld.

Kunden hören und spüren die feinen Unterschiede im Umgang

Es sind die feinen Untertöne einer Kundenbeziehung die es letztendlich ausmachen, dass eine langfristige Kundenbeziehung entsteht. Diese Untertöne sind spür- und hörbar.

Platzt ein Mitarbeiter in ein Kundengespräch ohne anzuklopfen und ohne zu grüßen, mit einem respektlosen Unterton und den Worten: Stefan, der Maier steht ohne Termin vor der Tür … . Damit so etwas nicht passiert, muss exakt festgelegt werden, ob und wie man stört. Besser wäre es vorher anzuklopfen und in einem höflichen Ton zu sagen: Entschuldigung, darf ich kurz stören (ist ja eine Störung), wie lange wird es noch dauern, ein Kunde (und nicht „der Maier) ist überraschend vorbeigekommen. Gibt es die  Möglichkeit für einen Termin nachher?  Oder ein Kunde kommt zum Empfang, fragt nach Kollegen Schmidt und die Mitarbeiterin ruft den Kollegen an und sagt: Du, Dein Termin ist da!“ Niemand möchte sich als Termin ankündigen lassen. Passiert leider sehr oft

Mitarbeiter tun sich mit Regeln nicht immer leicht?

Zu Regeln haben viele ein ambivalentes Verhältnis: sind wir mit den Regeln einverstanden, sind sie unsere Rettung und wir wissen gar nicht, wie wir ohne sie auskommen können. Sind wir nicht damit einverstanden, wettern wir gegen sie und empfinden diese als Eingriff in die Freiheit, bzw. die Selbstbestimmtheit und sind bereit für die Beseitigung der Regeln zu kämpfen. Sehr häufig passiert das bei Einführung von Dresscodes.

Die einen sind überglücklich, die Rahmenbedingungen zu kennen und in keine Fettnäpfchen mehr zu treten. Die anderen fühlen sich im wahrsten Sinne des Wortes auf den Schlips getreten und lassen sich eine „Kleiderverordnung“ nicht vorschreiben. „Wo kämen wir da hin, wenn mein Unternehmen mir vorscheibt, was ich heute anzuziehen habe. Das ist ein Eingriff in meine Persönlichkeitsrechte“. So oder ähnlich können Reaktionen ausfallen. Aber es braucht in jeden Unternehmen Rahmenbedingungen um ein Image zu prägen. Da gehört auch ein Dresscode dazu. Wie dieser Rahmen gehandhabt wird, hängt von der Branche ab. IN Banken wird er strenger gehandhabt, in Produktionsbetrieben, je nach Position lockerer gehandhabt.

Neue Mitarbeiter aus anderen Unternehmens-Kulturen

Stellen Sie sich vor, ein neuer Mitarbeiter in leitender Funktion der Logistik, war vorher in einem Unternehmen, wo Zeit Geld war und der Kunde keinen Wert hatte. Wertschätzender Small Talk war vertane Zeit und Damen aus dem Mantel zu helfen, wo gibt’s denn das?

Ganz zu schweigen vom Grüßen von Personen im Unternehmen, die er nicht kannte, oder nicht ständig im Gespräch den Blick am Handy zu haben, könnte ja wichtiger sein, als mein Gegenüber. Sie können sich vorstellen, wie sich das auf das Image seines neuen Unternehmens auswirkt oder dem sozialen miteinander im Unternehmen. Es ist ihm vielleicht gar nicht bewusst, da sein Verhalten schon in Fleisch und Blut übergegangen ist.

Wir haben doch einen Unternehmensleitbild

Fakt ist, dass viele Unternehmen ein Unternehmensleitbild haben, nur wenige haben einen Verhaltensleitfaden. Gibt es einen Verhaltensleitfaden, wurde dieser irgendwann von irgendwem vor vielen Jahren erarbeitet. Den kennt kaum jemand, bzw. niemand hält ihn ein – bei uns wird alles nicht so streng gesehen – oder er ist so allgemein gehalten, dass Interpretationen Tür und Tor geöffnet sind und Jede und Jeder sein eigenes Süppchen kocht.

Ein Leitfaden bringt Sicherheit

Mitarbeiter kommen aus allen sozialen Schichten oder aus anderen Kulturen, nicht jeder kennt die herrschenden Umgangsformen oder haben den geschäftlichen Kontext der guten Umgangsformen im Business nicht gelernt. Dass die Uhr im Business manchmal anders tickt, das wissen viele nicht und tappen in so manches Fettnäpfchen.

In immer mehr Unternehmen werden Kundensituationen wie der Empfang der Kunden, die Bewirtung, Verhalten bei Kundenterminen auswärts, der Umgang mit Smartphones,  das Du-Wort annehmen oder nicht, schriftlich festgelegt. Auch für Mitarbeiter sollte das Duzen untereinander geregelt sein. Das hilft neuen Mitarbeitern, die die Gepflogenheit im Haus noch nicht kennen sehr und gibt Ihnen Sicherheit.

Damit es nicht so passieren kann, wie einem Mitarbeiter, der neu im Unternehmen war. Er fragte die Vorstandsassistentin wie das mit dem Duzen untereinander gehandhabt wird. Sie teilte ihm mit, dass in diesem Unternehmen das Du zur Unternehmensphilosophie gehört und er auch den Vorstand duzen kann. Wenige Stunden später begegnete er am Gang dem Vorstand mit den Worten: Hallo Ernst. Der Vorstand war so perplex, dass er daraufhin ein Umgangsformen-Seminar buchte und einen Leitfaden unter Anleitung der Trainerin mit ausgewählten Mitarbeitern aus allen Abteilungen erstellen ließ, damit so etwas nicht mehr vorkommt.

Denn einen Vorstand, Führungskraft oder langjährigen Mitarbeiter duzt man als neuer Mitarbeiter nicht, ohne dass es vorher von diesen angeboten wurde, auch wenn eine Duz-Kultur im Hause herrscht. Die Aussage der Vorstandsassistentin war falsch, weil sie zwar die Gepflogenheiten im Haus kannte, aber die Regeln dazu nicht.

Besonders neuen Mitarbeitern hilft er zur Orientierung in den ersten Wochen im neuen Unternehmen. Durch die Fülle an neuen Informationen, kann in der Einschulungszeit so manches vergessen werden.

Hilfe für Führungskräfte

Genauso können Führungskräfte Dinge leichter ansprechen und einfordern, weil vieles schriftlich dokumentiert wurde. Am einfachsten sind Regeln von Ihnen einzufordern, wenn diese beim Einstellungsgespräch vereinbart wurden, bzw. als Leitfaden überreicht wurde und intern gelebt werden. Halten sich bestehende Mitarbeiter nicht an Richtlinien, weil sie nicht eingefordert werden, werden es die neuen Mitarbeiter auch nicht machen. Dann war die Mühe umsonst.

Auch Social Media gehört geregelt

Jeder Mitarbeiter ist ein Sprachrohr, ein Meinungsmacher, der über die Außenwirkung seines Arbeitgebers maßgeblich mitentscheidet. Früher wurde nur im Umfeld eines Mitarbeiters über Vorfälle oder Firmeninternas gesprochen. Heute reicht schon ein Poste auf Facebook und tausende werden informiert über Dinge, die einem Unternehmen schaden können.

Es gibt keinerlei Kontrolle, was im Worldwide Web über das Unternehmen geschrieben wird. Viele Mitarbeiter sind sich der möglichen Folgen nicht bewusst. Posts wie“ Unser Chef ist sehr tierliebend, jeden Tag macht er uns zur Sau“ werfen ein denkbar ungünstiges Licht auf das Unternehmen und zeigen auf ein schlechtes Betriebsklima und inadäquates Führungsverhalten.

Nicht immer sind Posts auch ernst gemeint, das wissen die Leser aber nicht. Richtlinien, wie sich Mitarbeiter in seiner Eigenschaft als Präsentant des Unternehmens zu verhalten hat, sind auch hier unerlässlich. Private Meinungen sollten privat bleiben, Firmengeheimnisse werden nicht ausgeplaudert und Kritik am Unternehmen wird nicht über Social Media kommuniziert, sondern immer nur intern kommuniziert.

Mitarbeiter tragen …

… Richtlinien mit, wenn ihnen Gelegenheit zur Mitwirkung beim erarbeiten der Rahmenbedingungen gegeben wird. Wer in herausfordernden Situationen selbst an Lösungen mitwirkt, wird statt die Kommunikation vollends zu verweigern, seinen Beitrag zur Lösung beitragen, weil sie Gehör gefunden haben. Wenn nur „die da oben“ Regeln festlegen, ist die Verärgerung mitunter sehr groß. Verhaltensregeln von  oben herab über die Mitarbeiter geschüttet, tut einem Betriebsklima nicht gut.

Jede Situation im Kundenumgang gehört schriftlich erarbeitet in einem Leitfaden beschrieben, damit die Qualität im Umgang mit Kunden einen hohen gleichbleibenden Standard aller Mitarbeiter im Haus hat.

Reicht ein Rundmail für den neuen Unternehmenskultur-Leitfaden?

Ich würde niemanden raten per Mail einen schriftlichen Leitfaden zu versenden, wenn Mitarbeiter den Sinn und den Wert eines solchen verstehen sollen. Was nicht verstanden wird, wird bekämpft. Dabei kann das Betriebsklima sehr schnell kippen und Diskussionen ohne Ende sind die Folge.

Mitarbeiter in Umgangsformen trainieren und in den Leitfaden einführen

Am Ende eines erfolgreichen erarbeiten eines Leitfadens  steht das gemeinsame Commitment aller Beteiligten zur vereinbarten Vorgehensweise.  Diese Vereinbarung wird mit den  Führungskräften besprochen und von diesen abgesegnet.  Dieser Leitfaden wird den Mitarbeitern in Form eines Umgangsformen-Trainings präsentiert.

Wird nur ein schriftlicher Leitfaden übergeben, fehlt der Praxisbezug zum Thema und der Leitfäden verläuft wieder im Sande, weil Umgangsformen trainiert werden müssen, damit sie sich einprägen und gelebt werden. Der Leitfaden soll ständig präsent sein, bei Übertretungen immer sofort einfordert werden und soll immer wieder Thema sein. Einem erfolgsversprechenden respektvollen Umgang steht nun nichts mehr im Wege.

Kein Unternehmen kann es sich heute noch leisten, seine Mitarbeiter nicht zu unterstützen beziehungsweise kann es auf dieses Marketingtool nicht verzichten.